La IA transforma los call centers y reabre el debate sobre empleo, atención al cliente y telemarketing
La inteligencia artificial ya reduce empleos en atención telefónica y puede mejorar gestiones simples, pero también degrada el trato humano y multiplica el telemarketing abusivo.
Resumen del artículo publicado en enriquedans.com y recomendado por Digital Skills Institute el 16 de agosto de 2026.
La automatización de los centros de atención telefónica mediante inteligencia artificial afecta directamente a quienes trabajan en atención al cliente, soporte, ventas telefónicas y gestión de experiencia de usuario, porque ya está modificando plantillas, tareas y la relación entre empresas y clientes. Durante años, los sistemas automáticos fueron una promesa incumplida: respuestas rígidas, chatbots frustrantes y recorridos interminables hasta conseguir hablar con una persona. Esa situación parece estar cambiando con herramientas de chat y voz capaces de asumir una parte creciente del trabajo.
Empresas como Commonwealth Bank of Australia, Microsoft, Uber o Hyatt ya han reducido equipos de atención al cliente gracias a sistemas automatizados. Microsoft habría pasado de unas 50.000 personas en soporte a unas 40.000 y calcula un ahorro anual cercano a 750 millones de dólares por el uso de inteligencia artificial. Uber ha recortado un 10% de su equipo de atención al cliente, mientras que Hyatt redujo alrededor del 30% de su personal de soporte en América. La sustitución deja así de ser una previsión abstracta y se convierte en miles de empleos eliminados en distintos países.
Las previsiones apuntan a un impacto considerable. Forrester estima que en 2030 la inteligencia artificial podría haber hecho desaparecer un 49% de los empleos actuales en atención al cliente. La Organización Internacional del Trabajo matiza que estar expuesto a la automatización no equivale siempre a desaparecer, sino que muchas veces implica transformar tareas. Sin embargo, esa diferencia resulta limitada para quienes pierden su empleo porque una empresa decide que un agente artificial puede atender más conversaciones, durante más horas y con menor coste.
Conviene distinguir entre centros inbound y outbound. En los primeros, el cliente llama porque necesita resolver un problema. Ahí la automatización puede ser útil si reduce esperas, responde preguntas sencillas o recupera información sin obligar a repetir el caso varias veces. Un buen sistema puede funcionar a cualquier hora y evitar recorridos inútiles entre departamentos. Sin embargo, sustituir a profesionales bien formados plantea otro escenario: una persona competente puede entender el contexto, captar frustración, asumir responsabilidad, transmitir confianza y resolver incidencias complejas.
Muchas compañías presentan estos cambios como mejoras de productividad, aunque pueden suponer una degradación del servicio presentada como innovación. Gartner detectó en 2024 que el 64% de los clientes prefería que las empresas no utilizasen inteligencia artificial en atención al cliente. Una encuesta posterior indicó que el 87% consideraba necesario poder acceder a un agente humano. La diferencia está en que contestar una pregunta no equivale necesariamente a hacerse cargo de un problema.
El panorama es distinto en los call centers outbound, orientados a llamar al cliente para venderle algo. Durante décadas han empleado argumentarios para vencer objeciones y mantener conversaciones hasta conseguir una aceptación. Algunas prácticas son legales pero molestas; otras rozan el engaño, especialmente cuando se dirigen a personas mayores con productos financieros, contratos energéticos, seguros o servicios poco útiles.
Automatizar esas llamadas elimina límites humanos. Un agente artificial no se cansa, no siente vergüenza ni cuestiona instrucciones; puede llamar simultáneamente a millones de personas, adaptar el tono, recordar objeciones e imitar acentos, edades o emociones. El resultado sería telemarketing industrializado, personalizado y persistente. La preocupación ya ha tenido respuesta regulatoria: la FCC estadounidense declaró ilegales las llamadas automatizadas con voces generadas por inteligencia artificial sin consentimiento, y la FTC lleva años alertando sobre estafas dirigidas a mayores.
La desaparición o transformación de los call centers no trata únicamente sobre empleo. También afecta al control de la conversación: quién puede interrumpir a quién y qué capacidad tiene una persona para escapar de sistemas diseñados para insistir sin descanso. La inteligencia artificial puede reducir esperas absurdas y tareas repetitivas, pero también convertir el teléfono en una vía permanente para vendedores automatizados sin escrúpulos comerciales ni límites éticos claros.
