Personalization Done Right
La personalización impulsada por inteligencia artificial es clave para la satisfacción del consumidor y el éxito empresarial, pero requiere un marco claro para evitar experiencias inadecuadas. Resumen del artículo publicado en hbr.org y recomendado por Digital Skills Institute el 27 de febrero de 2025.
La personalización, impulsada por la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, ha emergido como un tema fundamental en el ámbito empresarial y académico. Los consumidores, cada vez más exigentes, esperan recibir experiencias personalizadas en su interacción con las marcas. Una encuesta reveló que más del 80% de los participantes anhelan tales experiencias. Sin embargo, se observa un desajuste preocupante, ya que dos tercios de estos consumidores han calificado las personalizaciones como inapropiadas o intrusivas. Esto pone de manifiesto la necesidad de un marco claro que oriente a las empresas en la implementación de personalizaciones efectivas.
Mark Abraham y David C. Edelman presentan una solución a esta problemática con el Índice de Personalización. Esta métrica, que otorga una puntuación de 0 a 100, evalúa la capacidad de las empresas para cumplir con las cinco promesas que sus clientes esperan al personalizar el servicio. Desarrollado a partir de una amplia experiencia en consultoría, este índice busca guiar a las empresas en su camino hacia una personalización más efectiva y apropiada.
Un caso destacado de aplicación exitosa de personalización es Spotify. La plataforma utiliza datos sobre las preferencias de sus usuarios para ofrecer recomendaciones musicales ajustadas a sus hábitos, lo cual se realiza mediante un sistema de etiquetado de contenido extenso. Gracias a una estrategia de micro pruebas y optimización continua, Spotify ha logrado un crecimiento impresionante, alcanzando 600 millones de usuarios y 14 mil millones de dólares en ingresos en la última década.
Entender y aplicar la personalización de manera efectiva no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también se convierte en un factor clave para la sostenibilidad y éxito financiero de las empresas en el entorno digital actual. Adoptar una estrategia clara sobre personalización permitirá a las empresas mantenerse competitivas y alinearse con las expectativas de sus consumidores.
