Klarna presumió de que la IA hacía el trabajo de 700 personas. Su calidad es tan baja que está recontratando humanos
Klarna despidió a 700 empleados en 2022 para implementar IA, pero su calidad de servicio fue deficiente. Ahora recontratan personal humano y adaptan su modelo operativo, reflejando un desafío laboral actual. Resumen del artículo publicado en xataka.com y recomendado por Digital Skills Institute el 28 de mayo de 2025.
Klarna, la fintech sueca, ha atravesado un proceso significativo de transformación laboral y operativa. En junio de 2022, la empresa anunció el despido de 700 empleados con la intención de reemplazarlos por sistemas de inteligencia artificial (IA) desarrollados por OpenAI. Este movimiento, aunque ambicioso, se justificaba con la promesa de mejorar la eficiencia y reducir costos. Sin embargo, con el tiempo, se reveló que la calidad del servicio ofrecido por el asistente virtual era inferior a la atención humana.
En febrero de 2024, los directivos de Klarna reconocieron que su estrategia basada en IA no estaba teniendo el éxito esperado. El CEO, Sebastian Siemiatkowski, admitió que había puesto demasiado énfasis en el costo en lugar de valorar la calidad del servicio al cliente. Consciente de este fallo, la empresa tomó la decisión de recontratar personal humano para optimizar su soporte al cliente.
Además de la atención al cliente, Klarna ha reexaminado su modelo operativo, adoptando un enfoque similar al de Uber. Esta nueva estructura permite que los agentes trabajen desde casa, lo que podría atraer a una fuerza laboral diversa, especialmente a jóvenes y personas de áreas rurales. Aunque esta estrategia podría contribuir a la reducción de costos, se ha planteado la preocupación sobre la calidad y experiencia de los nuevos empleados.
La valoración de Klarna ha sufrido una caída significativa, pasando de 45,600 millones de dólares en 2021 a un estimado de 15,000 millones en la actualidad. A pesar de sus esfuerzos por levantar capital, el deseo de una salida a bolsa ha encontrado obstáculos en un escenario económico volátil. Esta situación no es exclusiva de Klarna, ya que otras empresas, como IBM, también han experimentado enredos similares al intentar sustituir trabajadores con IA, descubriendo que se requieren más perfiles humanos para interactuar con la tecnología. Esto sugiere que la integración efectiva de la IA en el entorno laboral es más complicada de lo que se había previsto, ya que demanda un equilibrio entre la automatización y el talento humano especializado.
