Klarna presumió de que la IA hacía el trabajo de 700 personas. Su calidad es tan baja que está recontratando humanos
Klarna despidió a 700 empleados en 2022 para implementar IA, pero su calidad de servicio fue deficiente. Ahora recontratan personal humano y adaptan su modelo operativo, reflejando un desafío laboral actual. Artículo publicado en xataka.com y recomendado por Digital Skills Institute el 28 de mayo de 2025.
Klarna, la conocida fintech sueca, ha experimentado una notable evolución en su estructura laboral y operativa en los últimos años. Todo comenzó en junio de 2022, cuando la empresa tomó la drástica decisión de despedir a 700 empleados, un movimiento que fue realizado de forma abrupta y se hizo público mediante un vídeo pregrabado por su CEO. Este cambio fue presentado como una estrategia para sustituir a esos trabajadores mediante la implementación de sistemas de inteligencia artificial (IA), basados en modelos desarrollados por OpenAI. La promesa era ambiciosa: la IA podría llevar a cabo funciones equivalentes a las de esos 700 individuos, generando expectativas de eficiencia y reducción de costos.
Sin embargo, el resultado de esta apuesta fue desalentador. A pesar del optimismo inicial, la calidad del servicio que ofrecía el asistente virtual fue considerada insuficiente en comparación con la atención humana. En febrero de 2024, los mismos responsables de Klarna comenzaron a admitir que su estrategia centrada en la IA no estaba funcionando como esperaban. El CEO, Sebastian Siemiatkowski, reconoció que el costo había jugado un papel demasiado crucial en la evaluación de la eficacia del sistema, y que esto había afectado la calidad del servicio al cliente. De hecho, ante la realidad de un servicio deficiente, la empresa inició un proceso de recontratación de personal humano para mejorar la calidad del soporte al cliente.
Klarna no solo ha cambiado de rumbo en términos de atención al cliente, sino que también ha revisado su modelo operativo. La compañía ha buscado establecer una estructura similar a la de Uber, permitiendo que los nuevos agentes trabajen desde casa y puedan interactuar con la empresa de manera flexible. Esta estrategia apunta a atraer a jóvenes y personas de áreas rurales, es decir, a trabajadores que pueden ser menos costosos. Aunque este enfoque se presenta como una solución para abaratar costos, también ha generado preocupaciones sobre la calidad y la experiencia del personal contratado.
A lo largo de este proceso, la valoración de Klarna ha fluctuado drásticamente. En 2021, la fintech alcanzó un valor de 45,600 millones de dólares, pero, tras su estrategia de despidos y posteriormente de recontrataciones, su valoración se ha desplomado, estimándose ahora que podría estar en torno a los 15,000 millones de dólares. La empresa ha intentado levantar capital, con la intención de recaudar mil millones de dólares para recuperar su posición en el mercado. Sin embargo, la volatilidad del contexto económico ha hecho que los planes de una salida a bolsa se hayan visto frenados.
El panorama no es exclusivo de Klarna; se observa un fenómeno similar en otras empresas que han implementado cambios significativos en sus plantillas. Por ejemplo, IBM despidió a 8,000 trabajadores con la intención de sustituirlos por tecnologías de IA, solo para darse cuenta posteriormente de que necesitaban más personal especializado en programación y ventas. Esto pone de relieve una tendencia creciente: aunque la automatización a través de la IA parece eliminar algunos puestos de trabajo, también impulsa la necesidad de contratar nuevos perfiles que puedan interactuar y mejorar los sistemas de IA implementados. Así, las empresas descubren que una estrategia enfocada exclusivamente en la IA puede tener consecuencias inesperadas.
Este ciclo de despidos y recontrataciones refleja un desafío mayor en el sector laboral contemporáneo, donde la IA tiene el potencial de realizar ciertas tareas, pero también requiere una mano de obra humana que aporte habilidades especializadas para garantizar que los sistemas funcionen correctamente. A pesar de la promesa de la inteligencia artificial de transformar la manera en que se lleva a cabo el trabajo, la experiencia hasta ahora sugiere que su implementación efectiva es más compleja de lo anticipado, dejando a las empresas en busca de un equilibrio entre la automatización y el talento humano.
